Una reciente encuesta realizada por la Generalitat revela que los ciudadanos de Cataluña valoran positivamente la atención que reciben, tanto de forma presencial como digital. Esta encuesta, que recopiló un total de 192.929 valoraciones y 3.380 sugerencias, destaca la satisfacción de los usuarios con los servicios que ofrece el Govern.

El secretario de Telecomunicaciones y Transformación Digital, Albert Tort, ofreció declaraciones en las que explicó que la intención fundamental detrás de la reforma administrativa impulsada por el Govern es "situar al ciudadano en el centro del proceso". Para llevar a cabo este análisis, se distribuyó una encuesta entre enero y abril a individuos que realizaron trámites en la administración catalana.

Tort subrayó que los resultados iniciales de la encuesta han permitido identificar áreas de mejora, y añadió que desde finales de julio, los usuarios que finalizan un trámite digital tienen la posibilidad de evaluar el servicio a través de una encuesta tras su experiencia.

En términos de atención presencial, los valores son notablemente altos. Los servicios, ya sean con cita previa o en modalidad espontánea, así como aquellos ofrecidos por agentes digitales, han alcanzado puntuaciones entre 4.7 y 5. La atención telefónica, que incluye opciones como videoatención y asistencia vía el número 012, también goza de alta aprobación.

Por su parte, la respuesta de quienes han completado trámites digitales muestra un nivel de satisfacción igualmente elevado, con una calificación de 4.4 sobre 5. Sin embargo, la encuesta también ha identificado áreas críticas en los trámites que han recibido menores calificaciones, oscilando entre 3 y 3.5, donde se destacan la complejidad de uso, problemas técnicos e incertidumbres al llenar formularios.

Los servicios digitales menos bien valorados incluyen el 'área privada', el espacio virtual en Gencat.cat destinado a gestiones y consultas, que recibió una puntuación de 2.97 sobre 5. Otro aspecto a mejorar es la calidad de las fichas de trámite, que fueron evaluadas con un 3.58.

Además, la encuesta ha proporcionado datos relevantes acerca de las críticas más frecuentes, siendo la duración de espera en las Oficinas de Atención Ciudadana (OAC) y en el 012 uno de los puntos más negativos, ya sea para conseguir una cita, recibir atención o realizar un trámite completo.

También se ha señalado la necesidad de una comunicación más clara sobre la no obligatoriedad de la cita previa, sin dejar de facilitar su acceso para los ciudadanos que así lo deseen y mejorar la disponibilidad de los trámites en línea.

Otro hallazgo importante es que la amabilidad del personal en las OAC influye de manera positiva en la valoración general del servicio, incluso puede contrarrestar insatisfacciones relacionadas con el tiempo de espera. Igualmente, se ha evidenciado el deseo de los ciudadanos de ver mejoras en las instalaciones de las oficinas, incluyendo mobiliario, climatización y señalización.

Con el fin de optimizar el servicio público y la atención al ciudadano, el Govern tiene planes para implementar un nuevo modelo de atención que incluya una red central de OAC en cada veguería, permitiendo la realización de trámites sin necesidad de cita previa obligatoria.

Además, se proyecta el establecimiento de una OAC móvil, con la ambición de tener cinco vehículos en funcionamiento para 2026, que puedan atender más de 80 municipios y zonas rurales desprovistas de oficinas físicas. También se contempla el desarrollo de nuevas herramientas digitales, incluyendo una Oficina Virtual que ofrezca videoatención a través de la web.